论文代写

建行B支行廳堂服務質量提升策略思考

發布時間:2021-08-25 22:17 論文編輯:vicky
本論文的創新點在于選取的角度較為具體,針對建行 B 支行這一基層網點開展研究,使問題的研究更加深入細致,實踐意義較強。另外本文基于企業利潤最大化角度引入客戶關系管理理論來提出提升網點廳堂服務服務質量的策略,以期達到客戶與企業雙贏的目的,對于提升該行在邯鄲的競爭力有一定的幫助,也為其他網點提升廳堂服務質量提供了參考。但也存在著一些不足,比如在研究過程中,因渠道較少,收集的資料不夠全面,同時對研究結果的運用還需要在實踐中進一步考驗和完善。

第 1 章 緒論

1.1 選題的背景和意義
1.1.1 選題背景
習近平總書記指出:“標準決定質量,有什么樣的標準就有什么樣的質量,只有高標準才有高質量。”國務院發布了《完善質量認證制度促進全面質量管理》的意見,我國開始全面實施質量強國戰略。
2019 年銀保監會發布的《關于進一步提高大型銀行網點服務質量的通知》明確指出:近年來,隨著大型銀行不斷深化服務體系建設,客戶服務水平有所提高。但監管發現,部分大型銀行網點仍存在服務細節不到位,“以客戶為中心”的服務理念還需進一步強化等問題。
麥肯錫對中國 Top40 家銀行進行的價值創造調查顯示,受市場因素和各種外部監管因素的影響,國內銀行業的經濟利潤下滑明顯。與此同時,銀保監會出臺的關于外資銀行管理條例相關意見稿降低了對外資銀行在國內開展業務的監管要求。具體體現在:擴大了其在國內開展業務的范圍、在一定范圍內降低了對其辦理業務的監管。這給國內銀行業市場形成了強有力的沖擊。麥肯錫深入調查走訪了全球 20 家領先銀行及金融創新公司,得出這些優秀企業的共同特點是以打造卓越客戶體驗為目標,將客戶資源轉化為企業利潤增長點,以此來提升行業競爭力。 銀行網點直接與老百姓接觸,為其提供服務。網點廳堂服務質量的優劣直接影響著客戶的忠誠度,而客戶的忠誠度影響著銀行的利潤。調查顯示顧客忠誠度每提升 1 %,企業利潤將增加 5%~17%[1] 。 Bloemer 的研究顯示,客戶將網點的優質服務質量看作成為忠實客戶的重要因素并愿意為卓越服務支付時間和金錢[2]  。由此可見,銀行網點提升廳堂服務質量的重要性。
...........................

1.2 文獻綜述
1.2.1 關于客戶服務質量的理論研究
隨著經濟社會的發展,人們對于銀行服務的認可除了銀行工作人員的熱情招待和真正關心外,還希望銀行能幫助其解決實際困難,甚至使其金融資產保值增值。本文引入客戶感知理論、客戶關系管理理論來研究網點服務質量提升策略。 國外研究:Gronroos(1982)提出了顧客感知服務質量的概念,因為服務具有無形性,所以他提出服務質量的評判來自客戶受多層面因素影響后的感知[3] 。六年后,PZB(1988)在格朗魯斯研究基礎上,提出了 SERVQUAL 模型。模型以衡量服務質量影響因素的五個維度和 22 項指標為評價要素[4]  。該評價要素是在前人研究的基礎上對眾多服務質量影響因素進行歸納總結得出的,為以后服務質量研究提供了理論模型參考。Johnston(1995)在五維度的基礎上進一步深入細致地觀察,提出了 19 條對銀行服務質量有影響的屬性,其中包括有效溝通,可靠性,可用性,機動性,功能性,反應性,安全等屬性[5] 。  Endara(2019)在前人研究的基礎上進行了總結,探索商業銀行的客戶滿意度與感知服務質量高低之間的關系[6] 。得出的結論證明客戶感知服務質量越高客戶滿意度越高。
kotler(1998)完整定義了客戶關系管理理論,他認為客戶關系管理中最重要的兩個因素是產品的價值和顧客的滿意度[7] 。為本文從客戶關系管理角度進行網點服務質量提升策略研究提供了理論依據。Group  (2001)進一步說明了客戶關系管理的方法:細分客戶,提供與之相應的差別化服務,有針對性地滿足客戶不同的服務需求[8]  。Vicente(2021)認為客戶關系管理需要從發展戰略出發,著眼于組織整體構成。客戶關系管理貫穿于企業運行發展的各個環節,必須主動協調好客戶關系管理與企業經營發展之間的關系,使這兩者之間能夠正向促進,進而為公司創造價值和利潤[9]  。說明了有效的客戶關系管理與企業價值創造之間的關系。
...............................

第 2 章 理論基礎

2.1 銀行廳堂服務概念及服務質量標準
2.1.1 銀行廳堂服務相關概念
關于“服務”的定義,各位學者及相關機構給出解釋不盡相同,如下表 2-1。
表 2-1 服務的定義
表 2-1 服務的定義
本文認為,所謂服務就是指服務崗位的員工履行崗位職務,為客戶做事,幫助客戶達成某種目的或者為客戶解決了某些難題的一種有償或無償的活動
服務具有無形性、異質性、不可分離性、非儲存性。 銀行服務主要包括硬件支持、提供產品、人力保障。硬件支持包括網點內的高低柜臺、自助柜員機設備、智慧柜員機、產品展示機、叫號機、移動柜臺、網銀演示機等,網點外的網上銀行、手機銀行、微信銀行等。提供產品包括吸收存款、發放貸款、支付結算類業務、賬戶及配套電子產品的開戶銷戶和維護、資信證明等業務辦理。人力保障包括網點內的大堂經理對于客戶的引導及合理分流,柜員為客戶辦理存取款等相關業務,產品銷售經理向客戶介紹相關產品、客戶經理為客戶提供金融規劃合理化客戶的資產配置,網點負責人負責網點的統籌運營保證網點的正常運轉,網點外的服務專線人員為客戶提供 24 小時的服務解答,金庫人員負責網點現金的調撥,技術人員負責網點設備的維護,貸款審批人員負責審核客戶資質確定最終貸款額度,金融專家負責新產品的推出等。
......................

2.2 銀行廳堂服務質量相關理論闡述
本文引入顧客感知服務質量理論、客戶關系管理理論和網點轉型理論來分析建行 B 支行網點存在的問題及提出相應的改進措施。
2.2.1 顧客感知服務質量理論
服務感知的內容包括三方面:服務質量、客戶滿足感和服務價值。首先對服務質量的感知,不同學者對于影響顧客感知服務質量的因素有不同看法,國內許多學者把 SERVQUAL 模型的五維度具體化,從服務設施、服務能力、服務水平、服務規范和服務態度五方面進行研究。其次對服務滿意度的感知,這里筆者引用了消費行為學者提出的確定與不確定理論來進行研究。需要記錄客戶進入銀行廳堂之前對廳堂服務的期望值,形成對服務的期望感知;在辦理業務過程中,客戶對于銀行廳堂的服務水平有自己的感知判斷,形成實際感知[34];業務辦理完成后將這兩種感知進行比較,只有相吻合的情況下客戶滿足感才會開始產生。最后從價值導向的市場感應角度看,所有能讓客戶產生滿足感的因素都可歸結為客戶可以從中獲得可追求的利益,而且這些利益可以是非經濟利益。
本文結合 SERVQUAL 模型的五個維度和 22 項指標,在國內學者的研究成果上結合銀行廳堂服務的特征,找出影響銀行網點廳堂服務質量的五大方面共 22條感知因素。具體見表 2-2。
表 2-2 影響服務感知因素
表 2-2 影響服務感知因素

...............................

第 3 章 建行 B 支行廳堂服務現狀分析.....................23
3.1 建行 B 支行簡介.....................23
3.2 建行 B 支行服務環境分析.....................23
第 4 章 國內銀行廳堂服務經驗鏡鑒及啟示....................30
4.1 我國大城市銀行廳堂服務經驗概述..................30
4.1.1 工商銀行北京南站支行廳堂服務經驗概述..................30
4.1.2 光大銀行廣州分行廳堂服務經驗概述..................30
第 5 章 提升建行 B 支行廳堂服務質量的對策研究...................40
5.1 靚化物理環境,優化自助設備功能..................40
5.1.1 優化功能分區,靚化物理環境..................40
5.1.2 優化自助設備,實現科技賦能..................40

第 5 章 提升建行 B 支行廳堂服務質量的對策研究

5.1 靚化物理環境,優化自助設備功能
通過結合建行 B 支行自身實際情況、借鑒其他優秀支行的先進服務理念以及對國內外先進服務經驗的調查研究,建議網點進行以下幾點改進,讓客戶享受更加舒適的服務環境。
5.1.1 優化功能分區,靚化物理環境
廳堂室內區域大力推動網點“面貌一新”專項治理,以“方便客戶辦理業務、做好各崗位間的有效銜接、便于員工開展產品介紹”為原則優化網點功能分區布局,完善分區標識,并且為每個區域提供相應的配套服務[43] 。如在客戶等候區,可以適當放置一些雜志書刊等物品,緩解客戶等待時焦急情緒。同時可以設置飲水機等便民設施,并貼有“防止燙傷”等溫馨標語。在網銀體驗區,可以通過隔板的設置,給客戶營造私密空間。放置一些提醒牌,避免出現客戶已經離開但個人網銀賬戶未退出等情況。在業務辦理區則應考慮一些實際因素,如設置大額現金提取需預約等提示牌。在 VIP 客戶辦理區,更應體現高端服務,設置有單獨的VIP 通道和業務辦理單獨的空間,讓顧客達到會所體驗感。
廳堂室外周圍區域同樣需要進行靚化提升。門楣保持干凈字跡清楚、服務設施的標識規范化、標準化[44] 。由于多數客戶來銀行辦理服務是有自行車、電動車、汽車等私人交通工具的,而這些交通工具如果擺放不當,會造成人員進入廳堂不暢,容易讓人產生焦急心理,從而降低業務辦理舒適度。銀行網點可以通過在銀行門外合理規劃停車位置,并在醒目位置設置溫馨引導提示,到達整齊擺放交通工具的目的;另一方面也可以通過人員指引,讓客戶在門外就感受到真誠的服務態度。
.......................

結論


建行 B 支行作為一家國有銀行的基層網點,服務管理有相關的文件支持,選取一家服務體系相對健全的網點研究對其他銀行的基層網點廳堂服務質量提升起到借鑒參考作用。本文主要圍繞建行 B 支行廳堂服務質量存在的問題及解決措施進行研究。通過問卷調查的方式結合數據分析法從基礎設施、服務能力、服務水平、服務規范和服務態度五個方面對建行 B 支行廳堂服務情況的現狀及存在的問題進行相對全面的分析,發現建行 B 支行廳堂服務質量在五大方面存在的較為突出的問題:網點物理環境雜亂,自助設備故障率高、客戶服務流程不明確,柜臺設置不合理,客戶關系維護缺失、員工業務素質有待提升,服務理念和服務文化缺失、服務用語不規范,產品介紹略顯夸張、網點服務人性化程度不高,員工服務主動性有待提升。為了使借鑒更有針對性,本文選取北上廣地區兩家有代表性的基層網點和邯鄲本地兩家廳堂服務做得好的網點進行經驗總結,分別總結出每家網點在廳堂服務方面的特色做法,使本文的理論與實踐緊密結合。在研究具體整改措施實施過程中,又從靚化物理環境,優化自助設備功能、創新廳堂服務體系,優化崗位設置,做好客戶維護工作、提升員工業務技能,培養員工服務理念,打造網點服務文化、規范員工服務用語,完善服務考評機制,健全監督機制、提升網點人文關懷,規范員工服務態度,提升服務熱情五方面入手,總結出改善網點服務質量的措施。
本論文的創新點在于選取的角度較為具體,針對建行 B 支行這一基層網點開展研究,使問題的研究更加深入細致,實踐意義較強。另外本文基于企業利潤最大化角度引入客戶關系管理理論來提出提升網點廳堂服務服務質量的策略,以期達到客戶與企業雙贏的目的,對于提升該行在邯鄲的競爭力有一定的幫助,也為其他網點提升廳堂服務質量提供了參考。但也存在著一些不足,比如在研究過程中,因渠道較少,收集的資料不夠全面,同時對研究結果的運用還需要在實踐中進一步考驗和完善。
參考文獻(略)

如果您有論文代寫需求,可以通過下面的方式聯系我們
點擊聯系客服

提交代寫需求

如果您有論文代寫需求,可以通過下面的方式聯系我們。

在線客服

售前咨詢
售后咨詢
微信號
Essay_Cheery
微信