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YQT電商平臺顧客滿意度評價探討

發布時間:2021-08-11 21:02 論文編輯:vicky
本文對 YQT 電商平臺的顧客滿意度進行了研究。第一,本文總結分析了現階段學者們對顧客滿意度研究的理論,通過 SWOT分析法對 YQT 電商平臺進行了分析。第二,構建了 YQT 電商平臺的顧客滿意度模型,結合層次分析法確定了影響 YQT 電商平臺顧客滿意度的主要因素,并設計了 YQT 電商平臺的評價體系,通過 Python 語言設計代碼,簡化了指標權重的計算。第三,本文以 YQT 電商平臺為研究對象,發放了針對 YQT 電商平臺的顧客滿意度調查問卷,并根據調查結果,發現了 YQT 電商平臺存在的問題,針對這些問題,也提出了一些提高該平臺顧客滿意度的對策。

第 1 章 緒論

1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
近年來,隨著我國現代科學和技術不斷保持向好發展,社會經濟不斷保持向前進步,全球市場化的大環境也隨之不斷產生著巨大改變,商品種類的增多使消費者從以前被動接受商品供給轉變為現在對商品的自主選擇,在對企業提供服務的要求上,也逐漸呈現出更加專業化和個性化的趨勢。不僅要求企業可以快速給出高質量、低價格的商品,還對售后服務要求越來越高。因此,對顧客滿意度的研究成為了企業的一項重要工作。通過對十九大報告的研讀,我們可以清楚的看出,我國的社會主義經濟發展已經從高速成熟階段,逐漸向著經濟高質量發展的方向不斷轉變,經濟形勢正在處于發展方式不斷變革、經濟結構更加優化、增長驅動力不斷提升的關鍵階段[1]。建設適合中國發展的現代化經濟體系,是現階段我國越過關口的主要任務和不斷繁榮的戰略方針,首先需要堅持將質量放在首位,其次要對效益進行優先考慮,將供給側結構性改革做為發展的指導方針,通過質量變化、效率變革、動力轉型,不斷推動經濟向好發展[2]。穩步提高全要素的生產效率,加快推進新興產業集群體系建設,從實現我國社會主義實體經濟發展方面、科技發展不斷創新方面、現代化金融穩步發展方面、人力資源協調統一等多個方面不斷發力,構建一個長期以來由于宏觀主體積極、微觀調節而又活躍充沛、宏觀調控有序發展的市場環境,不斷提高我國經濟建設的創新能力和市場競爭能力。
1997年,全國信息化建設相關會議在深圳舉行,緊接著,各省根據會議精神也相繼在本省建立了信息化工作小組,并根據當地發展情況制定了具有各省特色的電子商務發展規劃,這標志著中國電子商務的發展正式開始。互聯網的騰飛始于2003年,受“非典”疫情的影響,中國全民隔離,這使得網絡活動流行起來。將互聯網應用于商業以來,進展迅速,現已發展為當今社會促進經濟進步、社會持續發展的重要方式和基礎設施,并在社會各種活動領域迅速滲透。2011年1月,騰訊推出智能軟件稱為“微信”,不僅縮短人與人的距離,還產生了一種新的商業模式,稱為“微商”。微商又名移動社交電商,是將移動網絡作為發展平臺,將社交軟件作為工具,以人為焦點,以社交網絡為橋梁的一種新型業務。微商模式建立初期,各類海淘、代購、直銷等應運而生,其中YQT電商平臺于2017年在微信中嶄露頭角,這是一個集服裝、用品、食品等為一體的網絡平臺,以商品定量、低價促銷為營銷手段,在同類微商中具有一定的優勢,例如2019年12月2日上新的《DK博物大百科全書》共計26000本,在短短兩個小時內搶購一空,追加數量后,四個小時就突破五萬冊。隨著微商數量越來越多,形式越來越多樣化,電商平臺的競爭也越來越激烈。2020年,YQT電商平臺成立了自己的APP,上線初期,數據不盡人意,銷量逐步下滑,商品銷售量僅為50%-70%左右,顧客流失嚴重。所以,為了使企業更好的發展,如何提高商品銷量、提升顧客滿意度是YQT電商平臺面臨的重要問題。
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1.2 國內外研究現狀
1.2.1 國外研究現狀
在企業經營活動中,顧客滿意度作為測評指標,對企業的影響程度逐漸增大。19 世紀中期,國外網絡應用開始普及,由此開始了對企業信息化的探究工作,不少國外的學者為了提升企業顧客滿意度,對顧客滿意度的相關內容進行了大量的研究與分析。
顧客滿意一詞的首次提出始于 1965 年,由美國著名學者 Cardozo 經過實驗研究后提出的觀點,Cardozo 的實驗認為顧客能夠在同一個公司多次并持續的購買商品,是因為在之前接受服務或者購買商品的過程中體驗很好、感覺滿意[3],所以顧客滿意度越高,顧客再次在同一家公司消費的可能性就越高[4]。1993年,Oliver提出,在研究顧客滿意度時涉及到的因素有很多,其中人的情緒可以直接作為中介來對顧客滿意度進行影響,由此提出了期望—不一致模型[5],Oliver 認為,顧客在接受服務或者購買商品之前會為此次消費定一個期望值,在實際消費之后,又會為實際的體驗感受進行評價,這種實際體驗感受會和之前的期望形成對比、產生差異,而這種差異就是影響顧客滿意度的因素[6]。2008 年,Kassim, Norizan,Abdullah, Nor Asiah 發現,在電子商務的大環境下,忠誠度與顧客感知、滿意度與顧客感知,以及信任度與顧客感知之間,在一定程度上都存在著互補關系,即感知服務可以通過正向影響改變顧客信任度,顧客滿意度可以通過口碑等因素正向影響顧客忠誠度。2015 年,學者 Sahal M. sheikh 和學者 Mehmet basti 對基于電子商務為基礎的顧客滿意度,針對空間區域性進行了共同討論,他們選取了最基礎的問卷調查法,研究了巴基斯坦的企業以及土耳其的企業,結果表明,如果影響顧客滿意度的相關因素沒有強度上的差距,那么巴基斯坦企業的顧客滿意度與土耳其企業的顧客滿意度,在水平上就不會出現顯著的差別[7]。同年,Petr Suchánek等人對食品行業進行了分析,并采用問卷調查的方法進行調查,結果顯示,公司內部環境會影響顧客滿意度,測評結果會長期有效,同時,企業要長久發展,就需要持續關注現在和將來的顧客滿意度[8]。2016 年,EOC Mkpojiog 認為,影響顧客從產品中得到的滿意度的原因是顧客對滿足的要求或產品的功能價值,而顧客對產品功能價值的滿意度會在產品開發和產品設計中體現,由于顧客滿意度與感知需求價值成比例,因此將顧客對產品設計的要求作為顧客滿意度研究的指標的研究是非常有價值的[9]。2017 年,LeilaAgha Kasiri 等人分析了服務質量標準化對忠誠度和滿意度的影響,得出四點成果:(1)標準化和定制化的服務對提高服務質量很重要;(2)對服務質量而言,標準化比定制化的影響更大;(3)對顧客滿意度的影響,功能質量比技術質量影響更大;(4)顧客滿意度明顯影響著顧客忠誠度[10]。2017 年,K Marquardt 等人指出,企業只提供優質的服務還不足以讓顧客滿意,更重要的是讓顧客在消費后的感覺可以超過消費前的預期值,對此次消費過程感到高興,同時闡述了服務質量等因素在研究企業顧客滿意度時的相關性,并對影響因素的常用方法進行了分析[11]。
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第 2 章 相關理論綜述

2.1 電商平臺的概念
電商平臺的全稱為電子商務平臺,主要目的就是為企業與顧客之間發生交易和交流的過程提供虛擬化的網絡平臺,企業在網上進行業務交易時,網絡平臺可以對業務的順利進行起到有效的約束作用,可以整合網絡信息為企業帶來更多有利資源、規避風險,同時企業在網絡上進行貨款支付時,電商平臺可以為客戶資金提供安全保障。電商平臺通過網絡宣傳商品、銷售商品,不僅可以使宣傳范圍更廣,還會有效的降低企業成本。電商平臺有 3 個優點:第一是電子商務可以將實體物流電子化,大大減少人力、物力成本,同時,交易不限制空間和時間,大大提高工作效率;第二是網絡信息全球化,企業可以搜索到更多的共享資源,取長補短,提高競爭能力;第三是便于商家與顧客進行溝通,顧客也可及時將商品質量、服務品質反映給商家,做好良性互動。
圖 2-1 瑞典顧客滿意度模型
圖 2-1 瑞典顧客滿意度模型
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2.2 顧客滿意度相關理論
顧客滿意度是衡量顧客滿意程度的指標,顧客滿意度的相關理論已經發展了50 余年,在此期間,國內外眾多學者提出了許多有影響的理論。
2.2.1 顧客滿意理論
20 世紀 70 年,在市場營銷發展的基礎上形成了顧客滿意的相關內容,對于顧客滿意的研究,在早期結合了很多社會學的相關理論和心理學的相關研究,涉及的內容也相對較廣,但主要研究集中體現在對商品方面的滿意。“滿意”是一個不確定的概念,其標準會因人而異,呈現出隨機性,而顧客滿意是顧客的一種整體感覺,是通過調查足夠多的樣本,將顧客對企業的商品和服務的期望與所預期的績效相對比,從而找出其中的規律。由此可見,顧客滿意是人們在某些消費行為中的一種情感反饋,是在消費過程中和消費后對獲得的效益的一種比較,是顧客在消費后的一種自我評價,如果結果比自己預期的要好,那么就是一種滿意狀態,如果比自己預期的要差,那么就是一種不滿意的狀態。
顧客滿意具有四個基本特點:第一是主觀性,顧客滿意的程度不僅與企業宣傳有關,還與顧客的自身條件如收入、學歷、經驗都息息相關,顧客對商品或者服務是否滿意或者滿意的程度如何都是建立在自身的體驗上,雖然感受的對象是客觀的,但最后體驗的結果卻是主觀的。第二是層次性,著名心理學家馬斯洛在其研究中明確提出,人的基本需求一般可以劃分成五個主要層次,最高是心理需求,接著是尊重需求,然后是社交需求,再是安全需求,最低是生理需求,不同人對事物也會有所不同,所以,不同層次的人對商品或者服務的滿意度也不相同。第三是相對性,顧客對商品的了解多是通過企業的宣傳,在購買商品時,顧客會將商品與同類商品或以前購買的商品進行比較,由此可知滿意程度是相對的。第四是階段性,客戶的滿意度是在購買過程的體驗和購買后的感受中逐漸形成的,所以會呈現階段性[23]。
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第 3 章 構建 YQT 電商平臺顧客滿意度測評體系................................16
3.1 YQT 電商平臺情況介紹...............................16
3.2 YQT 電商平臺的 SWOT 分析.....................................18
第 4 章 YQT 電商平臺顧客滿意度調查分析.............................36
4.1 問卷調查的設計...................................36
4.1.1 問卷調查的目的..............................36
4.1.2 問卷設計的原則.................................36
第 5 章 提高 YQT 電商平臺顧客滿意度的對策.............................46
5.1 加強代理商監督管理...................46
5.1.1 嚴格代理商準入制度.................................46
5.1.2 建立代理商監督機制.................................46

第 5 章 提高 YQT 電商平臺顧客滿意度的對策

5.1 加強代理商監督管理
5.1.1 嚴格代理商準入制度
YQT 電商平臺在招收代理商時,應完善代理商準入制度。一方面,應保留代理商的信息,包括實名、證件號、電話、銀行卡、照片等,并對代理商的信息進行核實。另一方面,簽訂正式合同,規定雙方權責,保障雙方的合法權益,同時要確定違約的處罰措施,做到規范管理。
5.1.2 建立代理商監督機制
YQT 電商平臺應在平臺醒目位置增加網絡安全和保密制度的承諾標識,增加顧客對電商平臺的信任度。同時,還應公示監督電話,如果有代理商損害了顧客的權益,可以通過撥打監督電話進行投訴,對于顧客的投訴,企業也要制定相應的懲罰機制。
售前咨詢、售中指導、售后處理的一站式服務能給顧客提供一個良好的購物體驗過程,及時性就是關鍵指標之一。在 YQT 電商平臺上設置專業的咨詢人員后,要對咨詢人員的響應時間做出相應的規定,如 30 秒內回復顧客問題,10 分鐘內解決顧客需求等。YQT 電商平臺應該為顧客咨詢處理制定相應的標準化流程,這樣可以使咨詢人員更及時地看到顧客信息,耐心地解答顧客問題。
圖 2-2 清華大學顧客滿意度模型
圖 2-2 清華大學顧客滿意度模型

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結論與展望


隨著“互聯網+”模式的快速發展,傳統的營銷模式正向著“線上+線下”的新型營銷模式發展。在網絡中,各種功能性的電商平臺逐漸發展起來,因此,電商平臺的顧客滿意度研究逐漸成為眾多學者關注的內容,顧客滿意度也逐漸成為電商平臺企業發展的有效分析方法之一。YQT 電商平臺是近年來發展起來的電商平臺,隨著平臺用戶數量的逐漸增加,顧客滿意度也應逐漸上升。但是,通過對YQT 電商平臺其他顧客的了解,這類人群對電商平臺的滿意度并沒有預期的那么高。哪些因素會影響顧客對 YQT 電商平臺的滿意度?哪些因素對 YQT 電商平臺的顧客滿意度有很深的影響?帶著以上問題的考慮,本文對 YQT 電商平臺的顧客滿意度進行了研究。
第一,本文總結分析了現階段學者們對顧客滿意度研究的理論,通過 SWOT分析法對 YQT 電商平臺進行了分析。第二,構建了 YQT 電商平臺的顧客滿意度模型,結合層次分析法確定了影響 YQT 電商平臺顧客滿意度的主要因素,并設計了 YQT 電商平臺的評價體系,通過 Python 語言設計代碼,簡化了指標權重的計算。第三,本文以 YQT 電商平臺為研究對象,發放了針對 YQT 電商平臺的顧客滿意度調查問卷,并根據調查結果,發現了 YQT 電商平臺存在的問題,針對這些問題,也提出了一些提高該平臺顧客滿意度的對策。
目前,對電商平臺的研究多集中在有獨立 APP 的電商平臺上,而對基于微信群的電商平臺顧客滿意度的研究則寥寥無幾,因此,本文研究可以在一定程度上豐富現有的研究內容,為今后依托其他第三方平臺而運營的電商平臺顧客滿意度研究提供參考和幫助。另外,對于現有文獻中的權重計算多采用表格統計的方式,計算量相對較大,因此,本文引入 Python 語言設計代碼,可以簡化權重計算,便于一致性檢驗。
參考文獻(略)

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