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北京市 XW 醫院“一站式”后勤服務滿意度調查及評價思考范文

發布時間:2021-07-21 21:46 論文編輯:vicky
筆者認為一站式后勤服務不僅能夠整合后勤資源,統籌后勤服務,提升運維服務質量,計量服務數量,也能夠監督服務提供方,同時便于收集反饋建議,改善醫院后勤服務。一站式后勤服務平臺由于其創新性、精細化管理模式、信息化進程,從而擁有遠大的發展前景。

第 1 章 緒論

1.1 研究背景和意義
1.1.1 研究背景
2009 年國務院出臺政策開始深化醫藥衛生體制改革。通過基本醫療保障制度建設、國家基本藥物制度、基層醫療衛生服務體系、基本公共衛生服務均等化、公立醫院改革試點五項重點來解決“看病難、看病貴”等問題。2015 年 3 月 25 日,北京市醫院管理中心正式啟動了北京市市屬 22 家醫院“一站式”后勤服務中心的創建工作。在北京市醫院管理中心牽頭下,北京市市屬 22 家醫院正式開始進一步探索醫院后勤管理服務創新模式,并不斷優化后勤管理標準化服務流程。2017 年,北京市所有公立醫院取消了掛號費、診療費以及藥品加成,并設立醫事服務費。2019 年,醫耗聯動綜合改革,進一步深化了醫藥分開綜合改革,加快完善醫療機構運行補償新機制,更好地保障居民健康和就醫需求。
為了進一步滿足人們健康醫療需求,在新形勢、新要求下的醫院后勤改革之路怎么走就擺在了管理者面前。隨著新醫改政策的不斷推出,從“以疾病為中心”到“以病人為中心”的轉變,對醫院的服務提出了更高要求,后勤供給及服務提供模式也發生著重大的改變。現代化的醫院不再僅僅是為了治病,更是要集醫療、科研、教學、預防、安全于一體,而且是相輔相成、不可分割,整體化的發展趨勢。醫院后勤系統作為醫院大系統的組成部分,改革勢在必行。醫療改革的推出與不斷實施促使人民群眾對各大醫院尤其是公立醫院提出了更高的要求。醫院想要要贏得病人的認可,就必須下決心進行內部深化改革,旨在不斷地提高運維服務質量和醫療質量以滿足廣大患者和家屬日益增長的需求。內部深化改革的開端是后勤服務質量要先符合醫院職工對于運維服務質量的預期,進而由硬件條件的運維服務質量提升去改善整體院區的服務質量。
在北京市醫院管理中心牽頭下,北京市市屬 22 家醫院正式開始進一步探索醫院后勤管理服務創新模式,并不斷優化后勤管理標準化服務流程。本課題正是基于這一背景,對北京市 XW 醫院的院內職工進行問卷調查、數據分析,并提出醫院“一站式”后勤服務滿意度提升對策。
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1.2 國內外研究現狀
20 世紀 70 年代,針對顧客滿意的研究開始興起,并不斷發展。美國勞特朋教授在1990 年提出了 4C 理論,引出了以消費者需求為導向理念。現代企業越來越重視顧客滿意度,并以客戶為關注點。研究滿意度評價和方法,并進而分析其在我國具體行業內的適用情況,能夠促使該行業在實踐中保持持續創新并不斷提高競爭力。近幾年來,隨著實踐對滿意度層面需求的不斷增多,國內外學者對滿意度的相關研究也在逐漸増多。本文將從介紹滿意度評價模型與滿意度評價方法等方面對研究現狀進行介紹。
1.2.1 滿意度含義的研究
在研究滿意度涵義的方面,國外已經有了比較成熟的可供參考的體系。所謂客戶滿意度,就是客戶滿意程度的度量,是基于顧客使用某產品或服務后,顧客可感知的結果與事前的期望之差。
對滿意的進行測評能夠通過測定機構組織既往與當下管理水平的變化,了解服務的客戶想法,發現服務的客戶潛在要求,明確服務的客戶需要、需求和期望。檢查機構組織的期望,以達到服務客戶滿意和服務客戶滿意度,有利于指定新的質量或服務改進措施,以及新的發展戰略與目標。明確為達到服務客戶的滿意,組織機構今后應該做什么,組織機構是否應該調整經營戰略或經營方向。增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力。對滿意度進行測評能夠幫助機構組織對自身的管理水平有所了解,并能夠通過數據了解客戶的想法,發現客戶的需求。為組織調整戰略、方針和改進措施提供了參考。對內部進行滿意度評測能夠找到組織內部的問題,為調整組織架構、流程打好了基礎。最先建立滿意度體系的是瑞典。目前主要的滿意度模型包括瑞典的 SCSB 模型、歐洲的 ECSI模型、美國的 ACSI 模型、中國的顧客滿意度模型 CCSI。各國的滿意度模型具有相同點,即以“期望—實績”模型為基礎。各國模型均可分為三個部分,即客戶滿意度成因、客戶滿意度和客戶滿意度的結果。
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第 2 章 醫院“一站式”后勤服務概述

2.1 醫院后勤服務的含義
中文的后勤這一詞語來源于希臘文 logistikos。翻譯為中文就是“計算的科學”。19 世紀 30 年代,拿破侖·波拿巴的政史官 A.H.若米尼在總結征俄失敗的經驗教訓時最先使用“后勤”的概念,并把它作為了軍事術語得以推廣1。醫院后勤保障體系是醫院大系統中的基礎運行支持保障系統。醫院的后勤保障體系主要是圍繞病人及其相關的醫療活動開展各項工作,為醫療活動提供基本服務和基本保障,并對醫院各方提供基本生活保障。醫院的“醫、教、研、防”等必須依靠后勤保障體系提供的水、電、氣、暖、衣、食、住、行、用等的全面基礎保障。醫院后勤保障的管理水平,以及其安全、質量、效率,將直接影響醫院“醫、教、研、防”工作能否正常開展和質量的高低。
醫院的后勤保障工作的范圍又因內涵不同而有廣義和狹義的區分。廣義的后勤工作主要包括財務管理、總務管理、醫療設備管理、保衛管理以及基建管理等幾個不同專業保障方面;而狹義的后勤工作僅僅是指平常意義上的總務管理,大多數醫院會設立總務處,由該處統一協調并統籌管理。隨著新醫改的不斷深入、細化,醫院績效考核不斷的標準化、細致化使得后勤保障工作需要進一步流程化、制度化、精細化。后勤支持保障工作大致可以被分為三個層面,就是常規運行支持保障層面、對新任務的科學執行層面以及對應急事件的積極應對與處置層面。后勤管理工作大多圍繞著人員、設備和制度這三方面進行。醫院管理層往往會通過人才系統培養、團隊文化建設、設備運行流程管理以及制度管理來規范后勤工作并減少主觀經驗主義;通過不斷優化的、科學的、系統的后勤梯隊管理、后勤管理制度優化等來提升后勤運維服務質量及專業技術水平;以及通過科學的后勤管理模式及相應制度以及信息化手段來統籌管理醫院后勤系統。
目前,我國醫院的后勤管理模式共有四種:即自主管理型、引進管理型、聯合管理型和外包型2。這些模式都是在市場經濟發展過程中,醫院根據各自所在環境和發展的需要進行探索與改革的成果。
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2.2 醫院“一站式”后勤服務概述
2.2.1“一站式”后勤服務的含義
“一站式”服務這個概念最早起源于英文“one-step”一詞。鑒于日漸繁瑣、復雜、冗余的流程,“一站式”服務主要是要把服務進行集約、整合,并希望以此來減少繁瑣的程序。“一站式”服務最早被歐美國家使用,起源于一種新興企業管理理念。“一站式”服務理念的提出是希望通過增加產業規模和豐富商品種類,并減少消費者為了獲得某種商品或服務而花費的在途時間和減少其因為四處奔波而耗費的時間、精力和成本,盡量能夠達到一次性滿足購物者的全部商品或服務的相關需求。“一站式”服務理念要求商家必須能夠保證貨源充足,從而使得消費者能夠在同一個商場中實現其全部商品的購買需求。“一站式”服務也可以說是商家為消費者提供“一條龍”服務。
英國是世界上最早興起并提倡一站式服務的國家。在不斷實踐、優化過后,英國日漸成熟的一站式服務理念漸漸向全球推廣。美國、加拿大、澳大利亞等國也是建設“一站式”政府的先驅者。我國國內很多學者通過分析他們的建設模式,進而不斷尋找國內的一站式服務平臺建設可供借鑒的方式方法和模式,并結合中國實際情況將一站式服務推廣到政府行政事業單位服務管理的各個領域。深圳市的“外商投資服務中心”是國內建設的首個“一站式”服務平臺。1995 年,深圳市成立了外商投資服務中心,主動把相關審批部門統一匯集在一個辦公大廳5。率先實現了“一站式”聯合審批,減少了審批時間。深圳的這次實驗標志著我國“一站式”服務實踐的探索創新開始萌芽。1999 年,浙江省以金華市為試點,把全市有審批權限的辦證窗口統一集中到市政府辦事大廳。1999 年 9 月,浙江紹興上虞區建成了我國國內第一個行政事務處理機構。2001 年,我國啟動了行政審批制度改革,取消和調整了許多行政審批項目。各地均成立了稱謂各異的行政服務中心。“一站式”服務理念在我國政府行政服務領域已逐漸普及。同時,在醫療結構、圖書館等公益事業性質的企事業中,“一站式”服務理念在陸續推廣、創新、實施。真正給人民群眾的生產生活帶來了真正的便利,受到了人民的好評。
圖 2-1 維修事項發生次數折線圖(空調)
圖 2-1 維修事項發生次數折線圖(空調)
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第 3 章北京市 XW 醫院“一站式”后勤服務滿意度評價...............................15
3.1 問卷指標選取 ............................................. 15
3.1.1 選取滿意度評價指標 .......................... 15
3.1.2 構建滿意度評價體系 ....................................... 15
第 4 章 北京市 XW 醫院“一站式”后勤服務存在的問題.............................26
4.1 服務內容與方式范疇 ........................ 26
4.1.1 服務內容無法涵蓋需求 ............................ 26
4.1.2 服務流程繁瑣.............................. 27
第 5 章 北京市 XW 醫院后勤“一站式”服務客戶滿意度提升對策.............31
5.1 服務內容與方式范疇 ............................... 31
5.1.1 不斷完善服務內容 ................................... 31
5.1.2 優化后勤服務銜接 ............................... 31

第 5 章 北京市 XW 醫院后勤“一站式”服務客戶滿意度提升對策

5.1 服務內容與方式范疇
5.1.1 不斷完善服務內容
科學技術不斷發展、改革、創新。醫療工作往往與新技術掛鉤。原本后勤的設備設施由于各類原因,已經無法滿足服務接受方尤其是臨床的需求。例如:通訊方面,臨床已不滿足于只有固定電話和移動電話辦公。而是進一步想要借助先進的 5G 技術完成手術的實況轉播與教學,甚至于遠程操控機器人完成異地的高精尖手術。如果后勤無法從原有思維中轉變出來,將很難滿足服務接受方日新月異的需求。醫、教、研、職能部處室或會將目光轉向社會上的專業公司,并與此類公司洽談相應業務的實施。后勤管理會因此陷入被動,后勤設備的引入、建設會疏于統籌建設,為醫院后勤日后的運行維護埋下各類安全隱患。
社會在不斷進步,醫院后勤要從經驗式運營模式向精細化管理模式轉變。首先,要不斷關注社會上新技術的創新、發展。不斷精進后勤隊伍的專業化水平。其次,要通過召開定期聯席會方式收集服務使用方日新月異的需求,并與相應公司探討設備設施架設、使用的可行性方案。時刻走在臨床前面,為醫院發展保駕護航。接著,針對已有服務項目,要結合新時代需求,季節特點、接受方偏好等方面,不斷改進服務內容。尤其是在服務型服務內容上,要不斷總結服務需求的特征、特點,結合成本控制、運營方式等方面,不斷精進服務流程,適時調整服務內容以更貼合服務接受方需求,更利于成本控制,減少資源浪費。
表 4-1 北京市 XW 醫院一站式服務滿意度評價指標體系
表 4-1 北京市 XW 醫院一站式服務滿意度評價指標體系

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結論


我國醫療體制中占主導地位的公立醫院經歷了從社會福利事業到公益性的社會福利事業,再到具有一定福利性質的社會公益事業的變化。尤其是在 2009 年國務院出臺政策開始深化醫藥衛生體制改革,公立醫院改革試點公立醫院逐漸顯現出公益性、服務性、專業性、技術性和經營性等屬性。在其公益性為基本屬實的前提下,同時隨著社會的不斷進步、發展,人民群眾對自身健康有了更好的需求,也就對醫院服務性提出了更高的要求。人民群眾不再僅僅滿足于治病救命,這一需求直接影響醫院的定位,現代化醫院不再僅僅是為了治病,更是要向集醫療、科研、教學、預防于一體發展。醫、教、研等幾方面相輔相成、不可分割,整體化協同發展,相互促進,互為依托。隨著醫療改革的不斷深入,作為醫院大系統組成部分的醫院后勤保障系統的改革勢在必行。深化內部改革需要不斷地提高運維服務質量和醫療質量,進一步滿足患者的健康需求。
一站式后勤服務不僅能夠整合后勤資源,統籌后勤服務,提升運維服務質量,計量服務數量,也能夠監督服務提供方,同時便于收集反饋建議,改善醫院后勤服務。一站式后勤服務平臺由于其創新性、精細化管理模式、信息化進程,從而擁有遠大的發展前景。本文主要的研究結論如下:(1)通過文獻法,結合醫院發展改革方向與趨勢,通過對我國公立醫院后勤服務以及“一站式”后勤服務管理現狀進行分析,可以看出公立醫院在公益性基礎上,服務性也具有越來越重要的地位,因此基于對于客戶的滿意度理論和評價體系,是具體分析后勤服務管理和一站式后勤服務管理的可靠科學方法。
(2)通過簡要分析出北京市 XW 醫院“一站式”后勤服務的現狀、流程與特征,在此基礎上,依據中國滿意度指數 CCSI 模型的六個結構變量,以及 SERVQUAL 模型中的五個層次,并結合公立醫院的服務特點,充分考慮了北京市 XW 醫院接受“一站式”后勤服務群體的特點與科室意見,構建測評體系,通過信度分析和效度分析該體系是可靠且有效的。
(3)根據北京市 XW 醫院“一站式”服務滿意度測評體系設計調查問卷,并進行問卷調查。采用模糊綜合評價法評價北京市 XW 醫院“一站式”服務滿意度。得到北京市 XW 醫院“一站式”后勤服務滿意度綜合得分為 90.315,其評價等級屬于“非常滿意”的范疇。
(4)基于調查問卷的結果分析,并根據實證研究提出了該醫院滿意度提升的對策和建議。同時,在運維服務內容與運維方式范疇、運維服務質量范疇、運維服務改進范疇、工勤人員與后勤形象范疇、在后勤管理范疇等幾方面均提出了相應的服務改善對策和建議。
參考文獻(略)

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